Klachtenprocedure

Quoratio streeft naar een hoge tevredenheid onder de klanten en de medewerkers. Waar gewerkt wordt, worden helaas ook fouten gemaakt. Deze fouten dienen op correcte wijze worden opgelost. In de klachtenprocedure wordt omschreven hoe Quoratio klachten wil voorkomen en hoe er met klachten wordt omgegaan. Quoratio neemt iedere klacht serieus en wil bewerkstelligen dat een klacht zo spoedig mogelijk en naar volle tevredenheid wordt afgehandeld.

1. Communicatie met medewerkers en met klanten

Door regelmatig in contact te zijn met medewerkers en klanten kunnen veel klachten voorkomen worden.
Quoratio wil de wensen en verwachtingen van zowel de klant als de medewerker goed op elkaar af te stemmen, zodat er een goede match ontstaat. Tijdens de inzet van een medewerker bij een klant komen wij regelmatig langs voor evaluatiegesprekken, is er telefonisch contact en komt de werknemer veelvuldig bij Quoratio over de vloer voor het volgen van opleidingen. Quoratio heeft een informele en open cultuur waar iedereen benaderbaar is. Zowel de klant als de medewerker heeft vaste aanspreekpunten welke dagelijks bereikbaar zijn. Door de verschillende contactmomenten worden eventuele onvrede of knelpunten vroegtijdig geadresseerd, bespreekbaar gemaakt en waar mogelijk direct opgelost. Hierdoor kunnen klachten worden voorkomen en het aantal klachten gereduceerd..

2. Vertrouwenspersoon

Er zijn twee vertrouwenspersonen aangesteld waar medewerkers terecht kunnen. Er is gekozen om een interne medewerker (man) en een flexkracht (vrouw) hiervoor aan te stellen zodat de medewerker zelf de vertrouwenspersoon kan kiezen waarbij hij/zij zich comfortabel voelt. . Bij deze persoon kunnen de medewerkers naast een luisterend oor ook eventuele klachten over de interne organisatie bespreken. Het indienen van een dergelijke klacht is niet makkelijk voor een medewerker. Indien gewenst kan de vertrouwenspersoon de medewerker ondersteunen en adviseren in dit proces.

3. Een klacht

3.1 Indienen van klacht
Op het moment dat er toch een klacht is dan wordt deze over het algemeen neergelegd bij de vaste aanspreekpunten. Gezamenlijk wordt de klacht zo uitgebreid mogelijk omschreven en waar mogelijk naar oplossingen gekeken. Door de ernst en/of de inhoud van een klacht kan het noodzakelijk zijn om een leidinggevende of een directielid te benaderen. De organisatiestructuur is bekend en iedereen is eenvoudig per mail of telefoon te bereiken. Mocht dit onverhoopt niet bekend zijn dan kan dit worden nagevraagd bij het bedrijfsbureau op 030-6047699 of de klacht kan worden gemaild naar klachten@quoratio.nl. Deze mail komt binnen bij de vertrouwenspersoon. Binnen 48 uur ontvangt de indiener een bevestiging met daarin een omschrijving van de klacht en de eerste acties die worden uitgevoerd.

3.2 Behandelen van een klacht
Alle binnen gekomen klachten worden geregistreerd in het afgeschermde gedeelte van het CRM pakket. Samen met de betrokkene wordt bekeken hoe de klacht kan worden verholpen. De afgesproken acties worden vastgelegd en gekoppeld aan een workflow op casusniveau. Deze workflow maakt het mogelijk om te controleren hoe de voortgang is en of de klacht is afgehandeld. Op het moment dat een klacht is afgehandeld wordt de indiener gevraagd om schriftelijk te bevestigen of dit ook daadwerkelijk is gebeurd en of hij/zij tevreden is. Deze bevestiging wordt opgeslagen in het CRM pakket.

3.3 Evaluatie
Mocht een klacht aanleiding zijn om direct (drastische) maatregelen te nemen of veranderingen door te voeren dan wordt dit gedaan. Periodiek evalueert Quoratio de aard en omvang van ontvangen klachten. Tevens kijken wij welke maatregelen noodzakelijk zijn ter voorkoming van nieuwe klachten.